Jest to zadanie indywidualne- praca do wykonania w kilkuosobowych grupach. 

Mapa procesu – reklamacja zasadna

• Zgłoszenie reklamacji przez klienta – Klient dostarcza produkt (np. buty sportowe) wraz z dowodem zakupu i opisem wady.
• Rejestracja reklamacji w systemie – Pracownik potwierdza przyjęcie reklamacji i nadaje jej numer.
• Ocena formalna zgłoszenia – Sprawdzenie terminu, dokumentów i kompletności zgłoszenia.
• Analiza produktu – Ekspert techniczny ocenia, czy wada rzeczywiście istnieje i czy podlega reklamacji.
• Decyzja – reklamacja zasadna – Wada wynika z winy producenta lub sprzedawcy (np. wada materiałowa, rozklejone podeszwy).
• Działania naprawcze
  • Firma proponuje klientowi jedną z opcji:
    • wymiana towaru na nowy,
    • naprawa,
    • zwrot pieniędzy.
• Zamknięcie sprawy – Klient podpisuje potwierdzenie zakończenia reklamacji, a dokumentacja trafia do archiwum.

 

Mapa procesu – reklamacja niezasadna

• Zgłoszenie reklamacji przez klienta – Klient dostarcza produkt (np. buty sportowe) wraz z dowodem zakupu i opisem wady.
• Rejestracja reklamacji w systemie – Pracownik potwierdza przyjęcie reklamacji i nadaje jej numer.
• Ocena formalna zgłoszenia – Sprawdzenie terminu, dokumentów i kompletności zgłoszenia.
• Analiza produktu – Ekspert techniczny ocenia, czy wada rzeczywiście istnieje i czy podlega reklamacji.
• Decyzja – reklamacja niezasadna – Wada nie wynika z winy producenta (np. uszkodzenie mechaniczne z winy użytkownika, przekroczenie terminu).
• Poinformowanie klienta – Firma przekazuje pisemne uzasadnienie odmowy oraz możliwość ponownego zgłoszenia (np. do rzecznika konsumentów).
• Zwrot towaru – Produkt jest odsyłany do klienta (jeśli dotyczy).
• Zamknięcie sprawy – Sprawa zostaje zakończona, dokumentacja zostaje zarchiwizowana.

 

Wnioski z porównania map procesów

• Oba procesy mają identyczny początek, różnią się tylko decyzją i dalszym przebiegiem po ocenie reklamacji.
• Najważniejsze jest szybkie, przejrzyste i profesjonalne poinformowanie klienta o wyniku reklamacji.
• W przypadku reklamacji niezasadnej kluczowe jest przedstawienie rzetelnego uzasadnienia decyzji, co może zapobiec dalszym sporom.
• Proces powinien być maksymalnie zautomatyzowany (np. generowanie potwierdzeń, monitorowanie statusu), co skraca czas reakcji i zwiększa satysfakcję klienta.