Organy administracji publicznej wydają decyzje lub postanowienie w sprawach związanych z obywatelami. Działają one na podstawie  podania złożonego przez osobę zainteresowaną albo na podstawie własnych uprawnień np. w zakresie przeprowadzania kontroli. Urząd ma 30 dni lub (w skomplikowanych sprawach) 2 miesiące na wydanie decyzji w danej sprawie. Obywatel może kontrolować przebieg rozpatrywania danej sprawy przez urząd poprzez poproszenie o przedstawienie przez urzędnika podstawy prawnej podjętych przez niego działań, a także na temat okoliczności mogących mieć wpływ na przebieg sprawy. Jeśli dana sprawa dotyczy obywatela, to ma on prawo do przeglądania akt, sporządzania wypisów i notatek. Ma on również prawo do podejmowania działań zmierzających do wyjaśnienia danej sytuacji (m.in. poprzez przedstawianie dowodów) i jej rozstrzygnięcia w jak najkrótszym czasie. Ponadto jeśli istnieje podejrzenie stronniczości, to obywatel może zawnioskować o zmianę osoby prowadzącej jego sprawę. W przypadku łamania praw petenta przez urzędnika, ma on prawo do złożenia skargi na działalność danego pracownika urzędu.

Osoba, w której sprawie toczyło się postępowanie może złożyć odwołanie od decyzji wydanej przez urzędnika do organu wyższego stopnia. 

Aby mógł skorzystać on z wyżej wskazanych możliwości odwołania się, to musi spełnić następujące kryteria:

• musi być niezadowolony z decyzji wydanej przez dany urząd, 
• musi skorzystać z prawa do dwuinstancyjnego postępowania, a więc musi pisemnie odwołać  się  od danej decyzji lub złożyć  zażalenie na dane postępowanie, 
• powinien odwołać się do odpowiedniego urzędu (informacja, do jakiego urzędu można się odwołać powinna być zawarta w pouczeniu zawartym w danej decyzji), 
• dokonać odwołania w ustawowym terminie 14 dni, 
• napisać  i złożyć  odwołanie (pismo to powinno zawierać: dane jego adresata, nazwę  urzędu, do którego jest ono kierowane, miejscowość i datę, wskazanie numeru decyzji, od której następuje odwołanie, uzasadnienie, podpis),
• złożenie odwołania do instancji wyższego szczebla.